Son objectif :
Satisfaire les demandes de la clientèle, tout en favorisant la réalisation des
objectifs commerciaux et en préservant les intérêts de la SNCF.
Son quotidien :
• Accueillir et assister : renseignements, annonces des trains,
agencement des trains.
• Vendre et informer sur les produits et services offerts par la SNCF.
• Assurer le service après vente : instruction des dossiers de
remboursement et de réclamations.
Son environnement :
• Dans une gare (au guichet ou dans un bureau voyageurs), dans une
boutique SNCF ou par téléphone.
• Documentation importante sur support informatique, consultable
rapidement. Utilisation permanente d’un ordinateur pour renseigner les
voyageurs et imprimer des billets.
• Activité comportant un aspect de gestion de caisse et le port d’une
tenue de service.
• Horaires de travail ajustés au trafic voyageurs et à l’ouverture de la
gare et des services au public, intégrant des samedis, dimanches et jours
fériés.
Ses plus grandes qualités :
Facilité de contact face à la clientèle, grand sens du service, très bon
relationnel, diplomatie. Maîtrise d’une langue étrangère appréciable.
Formation interne spécifique :
Formation de 16 semaines, en alternance dans une école interne et sur le
terrain, validée par une évaluation professionnelle.
Profil recherché :
• BEP, Bac technologique ou professionnel, CFES et diplômes homologués par
l’Éducation Nationale sur le niveau 4 ou 5, dans les spécialités commerce,
vente ou services.
• BEP à Bac toutes séries, CFES et diplômes homologués par l’Éducation
Nationale sur le niveau 4 ou 5, dans un autre domaine de formation, complétés
systématiquement par une expérience significative dans la vente et la relation
clients.
Évolution :
Fort de l’expérience professionnelle, de l’acquisition de connaissances et de
l’élargissement des compétences, possibilité d’accéder à des responsabilités
élargies, voire à de l’encadrement d’équipe commerciale, ainsi qu’à d’autres
métiers.
Nicolas
Juste après le bac, j’ai postulé pour un emploi de vendeur à temps partiel aux
grandes lignes. Mes premières impressions ont été bonnes car l’ambiance, les
horaires et la proximité avec les collègues m’ont séduit. Six ans se sont
écoulés. Je suis passé sur des postes plus élevés et j’espère bien grimper
encore dans la hiérarchie par les formations qui nous sont proposées.
« À mes débuts, je me suis senti très entouré par les collègues qui
venaient m’aider dès que j’avais un petit souci au guichet. Très vite, j’ai
tiré profit des horaires décalés qui me permettent d’avoir beaucoup de temps
pour moi et, comme ils sont réguliers, je revois souvent les mêmes clients. Les
relations avec la clientèle sont importantes et souvent agréables. Nos qualités
relationnelles personnelles sont fondamentales, mais, des formations aux
techniques de ventes nous permettent de développer un dialogue meilleur encore.
Notre but est à la fois de rendre service et de vendre du service.
Pour faire ce métier, il ne faut pas avoir de problèmes avec l’argent, mais
nous sommes aidés dans la gestion de la caisse par l’outil informatique. Nous
portons une tenue commerciale choisie dans un panel assez large. J’aime bien la
mienne, un polo bleu avec une rayure rouge. Pour l’image de l’entreprise c’est
important et je n’aime pas travailler sans.
Un technicien commercial compétent gère notre équipe. Il nous parle
régulièrement des possibilités d’évolutions. Des examens et des formations
financées par la SNCF permettent de passer un diplôme bac +2 ou 4, reconnu
ensuite par l’entreprise. J’ai fait une formation de six mois pour apprendre
l’allemand et j’éprouve beaucoup de satisfaction à faire une vente dans cette
langue. J’ai bien approfondi mon travail. J’aimerais évoluer encore, aider les
vendeurs à vendre, puis devenir dirigeant d’un espace de vente. La gare est un
lieu où l’on apprend : je suis désormais bien plus patient quand je suis
en situation de client, et ce travail m’a beaucoup apporté sur le plan
relationnel et émotionnel ».
