Son objectif :
Optimiser la qualité des services proposés à la clientèle et être garant de la
sécurité des voyageurs et des circulations dans l'enceinte de la gare.
Son quotidien :
. Garantir le fonctionnement de la chaîne de services rendus au client,
depuis son arrivée dans la gare jusqu'à son départ dans le train (accueil,
information, sécurité, inter modalité).
. Gérer les aléas, les situations de crise et assurer en temps réel la
coordination entre les différents acteurs du site (production des trains,
nettoyage, information voyageurs,...).
. Manager son équipe et gérer un budget.
. Etre l'interface au niveau local avec l'ensemble des partenaires
externes du site.
Ses plus grandes qualités :
Goût pour gérer les situations complexes, capacité à travailler en interface
avec d'autres activités, capacités managériales, réactivité.
Profil recherché :
Master (Ecole de commerce ou Universitaire).
Erwan
Mon premier poste de dirigeant de proximité m'a permis, à 24 ans, de diriger une
équipe de 25 agents. A 29 ans, je dirige une unité opérationnelle de 150
agents. La SNCF est la seule entreprise qui m'ait proposé ce niveau de
responsabilités. Lorsqu'on m'a présenté ce que j'allais faire dans les
premières années, c'est ce qui a pesé sur mon choix.
« Je suis issu d'une école d'ingénieur, l'ENSTA Paris, et j'ai fait un MBA au
Canada qui a complété ma formation d'ingénierie avec une formation au
management d'équipe. Un bagage indispensable pour mon premier poste,
responsable escale à Roanne. A ce moment, il fallait envisager des travaux
modifiant tout le quartier de la gare avec de nouvelles dessertes taxis, un
complexe loisirs, un pôle multi-modal sur lequel réfléchir. Une fonction très
intéressante pour le chef de gare qui est responsable du bâtiment voyageurs et
aussi en relation avec la mairie et tous les services privés extérieurs.
L'avantage que donne la jeunesse est, qu'au regard des autres, l'on a pas de
bagage historique. Une latitude nous est accordée, voire même une marge
d'erreur, afin de faire nos armes. Cela nous permet de faire des bonds en avant
dans l'organisation du travail, de bousculer des habitudes. Ainsi, ai-je changé
tous les outils du chef d'escale. J'ai modifié l'affichage, la communication
avec l'équipe et les clients. J'ai pratiqué un management au résultat, tout en
jouant la carte de la transparence. Ma jeunesse m'a servi à poser de nouvelles
méthodes et je pense qu'en fait, c'est ce qu'on attendait de moi. Si dans nos
têtes nous étions vieux, nos hiérarchiques n'aimeraient pas.
Tout ce que j'ai appris en management m'aide énormément car il faut avoir
quelque outils pour se comporter face aux personnes. La gare est aussi un bon
terrain d'apprentissage lorsqu'il faut gérer une grève et faire face aux
voyageurs. Il faut donner l'exemple, aller au contact et donc savoir d'abord
analyser les situations complexes. A la SNCF les enjeux sont réels, et pour
l'instant, mon parcours est celui que je souhaitais ».
